Ikean verkkokauppa oli jo aika huonoa. COVID-19: n aikana se hajosi täysin

Maailmanlaajuinen huonekalujätti väitti uudistuneensa. Sitten COVID-19 iski.

Ikean verkkokauppa oli jo aika huonoa. COVID-19: n aikana se hajosi täysin

Ikea on jo pitkään tiennyt liiketoimintansa puutteet. Maailman suurin huonekaluvalmistaja piti hinnat alhaisina myymällä litteitä tavaroita jättimäisistä myymälöistään, vaikka se oli hidas reagoimaan sovellusten ja sähköisen kaupankäynnin digitaaliseen vallankumoukseen. Tammikuussa Ikean emoyhtiön, Ingka Groupin toimitusjohtaja Jesper Brodin myönsi tämän ja kertoi Nopea yritys että Ikea investoi kuin koskaan ennen digitaalisiin alustoihinsa ja kotiinkuljetukseensa.



Mutta asiakkaat eivät ole vielä nähneet sijoituksen tuottoa. COVID-19-iskun jälkeisinä kuukausina Ikean suljetut kaupat ja sosiaalinen etäisyys pakottivat asiakkaat ennakkotilaamaan tuotteita verkossa ja noutamaan ne henkilökohtaisesti. Ikea kutsuu Click & Collect -järjestelmää. Vaihtoehtoisesti asiakkaat voivat saada suuria esineitä 49 dollarin kiinteällä maksulla.

[Kuva: FC]



Ikea kertoo sähköisen kaupankäynnin kaksinkertaistuneen tänä aikana. Mutta ilman kykyä käsitellä sitä, Ikea on esittänyt laajoja asiakasvalituksia. Olemme nähneet tarinoita täyttämättömistä tilauksista, kyvyttömästä asiakaspalvelusta ja jopa yhdessä tapauksessa 500 mailin ajomatkan noutaa huonekalut, jotka olivat loppuneet varastosta 30 minuuttia ennen asiakkaiden saapumista. Jopa nyt, kun Ikeas on avannut ovensa ympäri Yhdysvaltoja, näitä ongelmia ei ole ratkaistu.

macy kiitospäivän paraati livenä



Olemme pahoillamme, että asiakkailla on ollut haasteita tilaustensa kanssa, ja tästä aiheutuneesta haitoista ja pettymyksestä Ikea tarjosi lausunnossaan Nopea yritys kieltäytyi asettamasta edustajaa haastatteluun. Kuten monet vähittäiskauppiaat ja muut yritykset, COVID-19 on vaikuttanut Ikea Yhdysvaltoihin monin tavoin.

Kauhu tarinoita

Tarinat, joita olemme kohdanneet sekä lukijoilta että Internetin tyytymättömiltä asiakkailta, ovat pitkiä, monimutkaisia ​​lankoja, joissa näennäisen yksinkertainen tilaus kiertää käsistä ja lähettää ostajat asiakaspalvelun helvettiin.

Kuten markkinoinnissa työskentelevä Roxana Elliot kertoo meille, tilasin Ikeasta toimitettavan vaatekaapin, joka on tilattu 5. heinäkuuta toimitettavaksi 30. päivänä. joilla on noin COVID. 20. päivänä sain sähköpostiviestin, joka näytti osoittavan, että se oli edelleen oikealla tiellä ja sanoi, että se oli poimittu varastostaan, ja sitten juuri 28. päivänä sain toisen sähköpostin, jossa sanottiin äkillisesti, että se on peruutettu pienillä selityksillä muutoin kuin viivästysten vuoksi.

miten dave -sovellus toimii



Elliot yritti soittaa asiakaspalveluun vain, jotta automaattiset järjestelmät saisivat yhteyden. Ikean tuki Twitterissä haastoi myös hänet. Lopulta hän sai peruutuskirjeen tyhjästä ja palautuksen, ja hän päätyi menemään kauppaansa ostamaan tavarat itse. Hän ei vieläkään ymmärrä, että jos tavarat olivat loppuneet paikallisesta kaupasta, miksi Ikea ei ehdottanut samanlaisia ​​tuotteita, jotka olivat varastossa?

[Kuva: FC]

Thomas Urwin -nimisen konsultin kokemus toistaa suuren osan tästä tarinasta. Hän tilasi huonekalut heinäkuussa ennakoiden viivästyksiä COVID-19: n takia. Hänelle luvattiin toimituspäivä 28. heinäkuuta.



Useiden väärien käynnistysten vuoksi, jotka johtuivat kiireisistä puhelinlinjoista ja puheluista, jotka yksinkertaisesti päättyivät, koska Ikean asiakastuki sai liian monta puhelua, sain yhteyden jollekulle, joka kertoi meille, että toimitus ei tule tänään. Tai huomenna. He eivät voineet sanoa, milloin toimitus tulee, koska tilauksen kohteet eivät olleet varastossa. Tai maassa. He eivät tienneet, Thomas kirjoittaa. Ainakin yksi tuote on lopetettu tilauksen tekemisen jälkeen. Asiakaspalvelija tarjoutui siirtämään meidät asiantuntijalle, jolloin meidät siirrettiin toiselle linjalle, joka yksinkertaisesti kertoi meille, että puheluiden määrän vuoksi puheluamme ei voitu suorittaa, ja katkaisi meidät uudelleen.

Useiden muiden puheluiden jälkeen hänelle tarjottiin vaihtoehtoja peruuttaa tilauksensa tai ajoittaa uusi toimituspäivä - 9. syyskuuta. Mutta siellä oli suuri saalis. Oli mahdollista, että tuotteet eivät ehkä ole vielä varastossa, ja 9. syyskuuta mennessä hän olisi täsmälleen samassa tilanteessa. Hän oppi, että paikallinen kauppa täytetään tavaroilla 1. elokuuta, mutta jostain syystä kyseinen kauppa ei voinut lähettää niitä vain vastaanotettuaan. Hänen täytyi mennä sisään pandemian aikana ja vuokrata auto päästäkseen sinne, koska hän ei omista autoa. (Hän sai myös 75 dollarin lahjakortin ongelmistaan.)

Redditin Ikea -ryhmässä on koko lanka omistettu helvetin tarinoille, ja uusia kertyy joka päivä. Yksi tapaus oli, mitä tapahtuu, kun vuokraat auton ja ajat liian kauas napataksesi varastossa olevan tuotteen. Siskoni ja [veljeni] ovat todella järkyttyneitä juuri nyt, Redditin käyttäjä Cyberburn kirjoitti 23. elokuuta. He tekivät yli 500 mailin edestakaisen matkan Ikeaan noutamaan Click and Collect -tilauksensa perjantaina, ja se peruutettiin 30. minuuttia ennen kuin he saapuivat. Minun veljeni lähti töihin tehdäkseen tämän matkan. Sama tapahtui minulle vuosi sitten, mutta työntekijät pystyivät toimittamaan minulle muutamia puuttuvia osia. Ihmettelen vain, että tämä on edelleen ongelma. Se on yksi asia, jos asut lähellä; se on aivan eri asia, jos ajat kaukaa ja vain Ikealle.

Ongelmat johtuvat muutamasta asiasta. Ikean varastonhallinta näyttää huonosti päivitetyltä. Yhtiö ei näytä tietävän, milloin monet kohteet todella täytetään ja missä. Joissakin tapauksissa kuulostaa siltä, ​​että suuret tavarat on yksinkertaisesti lueteltu loppu. Kun ne on listattu varastossa ja ostettavissa, niiden lähetykset viivästyvät kuukausia ja sitten kuukausia uudelleen . Redditor caitlineljo valitti, että hänen 7. kesäkuuta tekemänsä tilauksen on määrä toimittaa 15. marraskuuta. Minulla on sopivat säilytyslaatikot, joiden kanssa yritän sovittaa yhteen lastentarhaamme, hän kirjoittaa. Tässä vaiheessa näiden pirun laatikoiden saaminen on vaikeampaa kuin olla raskaana pandemian aikana.

Sen ei tarvitse olla näin

Pandemia on ollut haaste koko vähittäiskaupalle ja palvelualalle. Mutta suurin osa jättimäisistä jälleenmyyjistä on astunut tähän hetkeen. Yritykset, kuten Amazon, Walmart ja Target, paljastivat henkilöstön nopeasti vastaamaan kysyntään. Vaikka ei ilman hikka, varsinkin alkukuukausina pandemiasta , nämä vähittäiskauppiaat ovat sopeutuneet ja ovat melko luotettavia juuri nyt.

Näet analogit myös pikaruoka -alalla. Nämä megaketjut tajusivat, että ruokasalien ollessa suljettuina asiakkaat ohjautuvat läpikulkumatkoihin. He päivittivät nopeasti käytäntöjään (ja myös palkkasi paljon uusia työntekijöitä) käsittelemään tätä nousua.

[Kuva: FC]

Ruoka ja yleinen vähittäiskauppa ovat vertailukohta Ikealle, ei vain siksi, että ne ovat suuria ja myyvät samankaltaisia ​​tuotteita, vaan koska Walmartin ja Chipotlen kaltaiset yritykset ovat ketjuja, jotka tajusivat tarvitsevansa nykyaikaistamista ja investointeja kaikenlaiseen digitaaliseen infrastruktuuriin - vaikka he tekivät sen myöhemmin kuin kilpailijat. Walmart käynnisti uuden verkkokauppasivustonsa vasta vuonna 2018. Nykyään kokemus on varsin hyvä. Chipotle lanseerasi nouto- ja jakelusovelluksensa samana vuonna ja kaksinkertaisti elintarvikkeiden valmistuskapasiteetin kaupoissaan digitaalisten tilausten käsittelemiseksi. Chipotlen tulot ovat laskeneet vuoteen 2019 verrattuna, mutta 10–20% pienemmät kuin odotit. Analyytikot tunnustavat, että Chipotlen digitaalinen kehitys on paljon tekemistä sen sietokyvyn kanssa .

älä ymmärrä minun merkitystä

Ikealla näytti olevan sama laskelma digitaaliliiketoiminnastaan ​​vuonna 2017, mutta se ei selvittänyt asioita ajoissa vuoden 2020 stressitestille. uusia sosiaalisen etäisyyden käytäntöjä varastoissa.

Yhtiö kertoo myös työskentelevänsä näiden asioiden parissa. COVID-19-iskun jälkeen myymälä siirtyi uuteen verkkojärjestelmään, jonka avulla asiakkaat voivat seurata ja peruuttaa tilauksensa. Joissakin tapauksissa Ikea toimittaa tuotteita suoraan myymälöistään, vaikka useimmat suuret huonekalut tulevat edelleen jakelukeskuksista. Ja he täyttävät 200 paikkaa Yhdysvalloissa kehittääkseen digitaalisia kykyjämme vastaamaan asiakkaiden ja markkinoiden tarpeita samalla kun rekrytoimme uusia työntekijöitä tilausten täyttämiseksi. Toivomme, että jotkin tekemistämme muutoksista johtavat parempaan kokemukseen jatkossa, yritys kirjoittaa. Ja lupaamme jatkaa työskentelyä sen parissa.