Asiakaspalvelu: Kauppapankki

Commerce Bank on yksi Amerikan parhaiten menestyvistä rahoituslaitoksista, ja sen osakekanta kasvoi yli 2000% 10 vuodessa. Se on myös Amerikan kätevin pankki, joka on fanaattisesti sitoutunut houkuttelemaan asiakkaitaan.

Kuka: Kauppapankki
Kotipesä: Cherry Hill, New Jersey
Perustamisvuosi: 1973



Sunnuntaiaamu Gloucester Townshipissa, New Jerseyssä, Philadelphian esikaupungissa, on useimmissa paikoissa kuin sunnuntai -aamu. Blackwood-Clementon Road, joka pyörii viikolla ahdistuneiden työmatkalaisten kanssa, tuntuu hirvittävän hiljaiselta. Strip -ostoskeskus näyttää autiolta. Jopa Laurel Hillin raamatunkirkko kadun toisella puolella on rauhallinen, koska seurakunta on jo saapunut sisään.

Ainoa merkki elämästä on kulmapankilla, jossa seitsemän ihmistä on juuttunut pankkiautomaatin alkoviin oven ja aulan välillä. Kummallista kyllä, he eivät käytä pankkiautomaattia. He näyttävät siltä, ​​kuin he odottavat aulan avautuvan milloin tahansa. Eli ne näyttävät naurettavilta. Eivätkö he tiedä, että on sunnuntai? Eivätkö he tajua olevansa pankissa?



Mutta kello 9.50 tapahtuu jotain hämmästyttävää: pankin ovet avautuvat ja konttorin johtaja Regina McGee johdattaa ryhmän sisään. Darryl Pettus, 33-vuotias ruokakaupan virkailija, tallettaa rahaa sairaan sisarensa tilille, jotta hän voi maksaa sairausvakuutuksensa. Ennen pitkää Philadelphia Eaglesin puserot tyhjentävät parranajoittaisia ​​miehiä, jotka tyhjentävät vaihdolla täytettyjä voileipäpusseja kolikoiden laskukoneeseen, ja lapset, jotka ovat pukeutuneet sunnuntaikouluun, vertaavat pankin kirsikkamakuisten tikkareiden punaiseksi värjäämiä kieliä.



Epätavallinen? Itseasiassa ei. Tämä on keskimääräinen sunnuntai Commerce Bankissa, joka on ylpeä siitä, että se on kätevin pankki. Se voi olla myös kaikkein epätavallisin. Ensinnäkin se ei noudata perinteisiä pankkiaikoja. Ei maanantaista perjantaihin, 9–5 (tai 9–3) rajoitettu saatavuus. Kauppa on avoinna seitsemänä päivänä viikossa. Yleensä haaratoimistot ovat avoinna arkisin klo 7.30–20.00 ja viikonloppuisin suurimman osan päivästä. Gloucester Township on poikkeus: Koska perjantait ovat niin kiireisiä, läpivienti-ikkuna palvelee asiakkaita keskiyöhön asti-tee se 10 minuuttia keskiyön jälkeen. Yrityksen laajuisen 10 minuutin säännön ansiosta haarat avautuvat 10 minuuttia aikaisemmin ja pysyvät auki 10 minuuttia myöhässä, mikä lisää mukavuutta varhaisille lintuille ja viivyttäjille. Tämä, McGee sanoo, on tapa, jolla pankkitoiminnan pitäisi toimia.

Miksi tällainen pankkipohjainen käyttäytyminen? Koska Commerce, jonka kotipaikka on Cherry Hill, New Jersey, ja jolla on sivuliikkeitä koko osavaltiossa sekä Delawaressa, New Yorkissa ja Pennsylvaniassa, ei mallinnu alansa jättiläisille. Sen mallit ovat vähittäiskaupan jättiläisiä, mukaan lukien Home Depot, McDonald’s, Starbucks ja Wal-Mart. Toimitusjohtaja Vernon Hill uskoo pohjimmiltaan - ja kertoo kaikille, jotka kuuntelevat -, että Commerce ei kuulu pankkitoimintaan. Pikemminkin se on vähittäiskaupassa, ja sen liiketoimintamalli pyörii sähkön vähittäiskauppiaana. Useimpien pankkien ongelma on se, että he käyttävät hyväkseen asiakkaitaan joka päivä. Haluamme hämmästyttää omamme, Hill sanoo. Pankki on käytännössä likainen sana kaupankäynnin ympärillä. Kuten vähittäismyyntipäällikkö Dennis DiFlorio ilmaisee, suurin loukkaus, jonka voit antaa jollekulle, on sanoa: 'Ajattelet kuin pankkiiri.'

Kaupan liiketoimintastrategian avain on sen sivuliikkeet, joita Hill usein kutsuu myymälöiksi. Muut pankit yrittävät ohjata asiakkaita pois sivukonttoreistaan ​​tarjoamalla kannustimia pankkiautomaattien käyttämiseen tai rajoittamalla kuukausittain sallittujen kassankäyntien määrää. Kauppa toimii juuri päinvastoin. Vaikka se antaa asiakkaille edelleen mahdollisuuden pankkiautomaatteihinsa ja palkittuun verkkosivustoonsa (jota käyttää 29% Commerce-asiakkaista), Hill ja hänen henkilökuntansa yrittävät houkutella lisää asiakkaita kauppaan. Kauppa erottuu sitoutumisestaan ​​ystävälliseen ja huomaavaiseen palveluun, hän sanoo. Siellä asiakassuhteet rakennetaan - suhteet, jotka alkavat tilien tarkastamisesta ja johtavat lopulta asuntolainoihin. Pidennettyjen aukioloaikojen, lahjojen avaaminen uusille tileille, lattiasta kattoon ulottuvat lasi-ikkunat ja esillä olevat historialliset seinämaalaukset on tarkoitettu houkuttelemaan kävijöitä. Joillakin konttoreilla laskijat tervehtivät vuorotellen asiakkaita etuoven sisällä aivan kuten Wal-Mart-terveiset. Ihmiset valitsevat aina pankin henkilökohtaisesti, Hill sanoo. Pankit kuitenkin painostavat heitä käyttämään pankkiautomaatteja ja verkkopankkia, koska ne ovat halvempia tapahtumia. Kaikki muut ovat luopuneet oksista.



Viimeisten kolmen vuoden aikana Commerce on lähes kaksinkertaistanut sivukonttoreidensa määrän, 96: sta 185: een. Tämä kasvu on lisännyt vieläkin tärkeämmän elementin kasvua: talletukset, jotka vastaavat pankin myymälöiden myyntiä. Elinkeinoelämän, liike- ja säästöpankkien talletukset kasvoivat noin 8% viime vuonna. Commercen talletukset kasvoivat 38%ja olivat yli 10 miljardia dollaria. Viimeisten 40 vuoden aikana pankit ovat sanoneet: 'Keskitymme kasvaviin lainoihin', Hill sanoo. Mutta mitä olemme oppineet tekemään, on kasvattaa edullisia talletuksia. Commerce tarjoaa ilmaisia ​​shekkitilejä vastineeksi pienestä tai ei lainkaan korosta, mikä on kompromissi, jonka asiakkaat näyttävät hyväksyvän.

pitää kettuurheilua lautasella

Käyttämällä näitä halpoja talletuksia lainoihin ja investointeihin Commerce saa hyvän voiton. Viime vuonna liikevaihto kasvoi 34%ja tulos 29%. Tämä suoritus on tehnyt Commerce Bancorpista, pankin holdingyhtiöstä, Wall Streetin suosikin. Vuosina 1990–2000 Commerce-osakkeen kokonaistuotto oli silmiinpistävä 2 048%. Osake jakautui viime joulukuussa ja päättyi edelleen ennätykseen.

Commerce on yksi maan nopeimmin kasvavista pankeista. Se on myös typerin ja ylivoimaisin pankki, mitä voi kuvitella. Kuinka monessa pankissa ei ole yhtä, vaan kaksi pukeutunutta maskottia ja kolmas hahmo, josta kuullaan mutta jota ei koskaan nähdä? Yksi maskotteista, herra C, on iloinen, ylisuuri punainen kirjain valkoisilla käsineillä. Hän on kävelylogo, Commercen versio Golden Archesista. Buzz on erittäin iloinen, ihmisen kokoinen mehiläinen, joka varmistaa, että henkilökunta luo-arvasit sen-surinaa oksilla. Pankki ottaa leikkisyytensä vakavasti, koska se innostaa yrityksen pakkomielle palvelusta - tai Commerce -kielellä keskittymisestä asiakkaiden houkuttelemiseen. Siksi sen kolmannen hahmon, erittäin salaperäisen tohtori Wowin nimi (lisää hänestä myöhemmin).



Commerce avasi viime vuonna 35 uutta konttoria, joista ensimmäiset 4 New Yorkissa. Tänä vuonna on tarkoitus avata 40 lisää, joista suurin osa Manhattanilla ja Long Islandilla. Hill ei ole huolissaan markkinoiden johtajia Chasea ja Citibankia vastaan. Useiden sulautumien jälkeen, jotka johtivat konttorien sulkemiseen ympäri kaupunkia, kätevä pankkitoiminta on pulaa, hän sanoo. Hänen tärkein huolenaiheensa sitten? Kulttuuri, kulttuuri, kulttuuri. Koska ilman ylimääräistä palvelua - ilman wow - kaupasta voisi helposti tulla vain toinen pankki.

Kuinka hämmästyttää asiakasta

Pyydämme sinua unohtamaan tavan, jolla toimitit taitojasi muissa pankeissa. Vernon Hill puhuu uusien johtajien kanssa Commerce Universityssä, joka on osittain McDonald’sin Hamburger -yliopiston innoittama koulutusosasto. Hän sanoo, että olet monin tavoin liittynyt palvelukulttiin. Nordstromilla on Pohjoismaat. Kaupalla on Wow -tiiminsä. (Emme voi kutsua omiamme Commiesiksi, sanoo DiFlorio.) Oksat yrittävät hämmästyttää toisiaan. Työntekijöitä ylistetään wowy. Ja joka maaliskuu, Hill tunnistaa huippusuorittajat koko yrityksen Wow Awards -kilpailussa. 'Vau' on enemmän kuin sana täällä, sanoo John Manning, Wow -osaston varapresidentti. Se on tunne, jonka annat ja saat.

Tällainen pakkomielteinen palvelukulttuuri alkaa oikeiden ihmisten palkkaamisesta. Tämä ei ole työ sellaiselle, joka on kiinnostunut olemaan viileä tai välinpitämätön, Manning sanoo. Ja tavallisen nöyrän suuntautumistunnin sijasta jokainen uusi työntekijä osallistuu Commerce Universityn yhden päivän kurssille nimeltä Traditions. Se on osa peliesitystä, osa harjoitusta, osa tervettä järkeä. Pankit tekevät kaikenlaista typeryyttä asiakkaille, Manning kertoo uusille työntekijöille. Siksi yrityksellä on Kill a Stupid Rule -ohjelma. Jos tunnistat säännön, joka estää sinua huijaamasta asiakkaita, Manning sanoo, maksamme sinulle viisikymmentä dollaria.

Kaupan työntekijät yrittävät hämmästyttää asiakkaita, mutta yritys yrittää hämmästyttää henkilöstöään. Pankkitoiminta on uuvuttavaa erityisesti laskuttajille, jotka tekevät vähemmän kuin muut työntekijät ja ovat eniten yhteydessä asiakkaisiin. Viikoittaiset tapahtumat, kuten punainen perjantai, pitävät pankin leikkisänä. Silloin Wow Patrol käy herra C: n kanssa sivuliikkeissä ja ottaa valokuvia työntekijöistä, jotka ovat pukeutuneet niin punaiseen, että pankki näyttää joulujuhlilta. Jotkut asiakkaat jopa osallistuvat toimintaan. Se kuulostaa nuorelta, Manning sanoo, mutta ihmiset haluavat saada kuvansa herra C.

Pankin kulttuurin perimmäinen säilyttäjä, Manning kertoo työntekijöilleen, on tohtori Wow. Tällainen hahmo on todella olemassa (vaikka hän kieltäytyi istumasta haastatteluun). Tohtori Wow saa satoja kirjeitä ja sähköpostiviestejä asiakkailta ja työntekijöiltä pankin palvelusta, jonka tohtori Wow välittää asianomaiselle henkilökunnalle onnittelukirjeen kanssa. Mutta kysy työntekijöiltä tohtori Wowin henkilöllisyyttä, ja he kaikki sanovat saman: en tiedä. Eivätkä tee, Manning vaatii.

Jotkut asiakkaiden kirjeet ansaitsevat todella erityisen tunnustuksen. Kun New Yorkin perheenjäsenet kirjoittivat pankille työntekijöiden Theodocia Edwardsin ja Dean Mitchellin erinomaisesta palvelusta, Manhattanin vähittäismyyjä Daniel DelRoccilli päätti tehdä jotain erityistä. Hän vieraili haaratoimistossa ja esitteli heille kimppun punaisia ​​ilmapalloja, jotka sanoivat Vau! ja johti haaratoimiston henkilökuntaa iloisena, joka huvitti asiakkaita, jotka katsoivat: Olemme Wow Patrolista/Ja olemme täällä sanomassa/Dean ansaitsee suuren wow -piristyksen/joka päivä!

ansaita rahaa tekemällä mitä rakastat

Aluksi perheenjäsenet avasivat tilin Edwardsilla 10 000 dollarilla. He eivät olleet tyytyväisiä Chaseen ja halusivat testata meitä, kertoo Mitchell, joka alkoi huolehtia heistä ikään kuin heidän henkilökohtaisena pankkiirinaan. Hän muisti kaikkien yhdeksän sisaruksen nimet ja toi heille jopa matkamuiston lomaltaan Argentiinaan. He alkoivat tuoda hänelle kahvia ja soittaa varmistaakseen, että hän oli töissä ennen kuin he tulivat sisään. Aluksi hänellä ei ollut aavistustakaan, kuinka paljon ne olivat arvoltaan. Päivänä, jolloin DelRoccilli saapui ilmapallojen kanssa, perhe oli langannut Commerceen miljoona dollaria.

Palvelu on niin kriittistä, että pankki lähettää salaisia ​​ostajia jokaiseen konttoriin kahdesti viikossa. Viime vuonna se harjoitti 14 000 mysteerikauppaa. Haaratoimiston yleisen kunnon arvioinnin lisäksi ostajat etsivät kädenpuristusta, jota seuraa tavallinen Commerce -tervehdys: Hei! Nimeni on ____. miten voin auttaa sinua tänään? Jos työntekijä sanoo, että voi eikä voi, jos asiakaspalvelu ei johda ostajaa työpöydälle tai anna hänelle asianmukaista esitettä, jos asenne ei ole aito, sivuliike ei saa wow-luokitusta, selittää Ron, ostaja, joka haluaa pitää henkilöllisyytensä mysteerinä.

Haarat kilpailevat näiden pisteiden perusteella ympäri vuoden. Viimeisin kilpailu keskittyy ajopalveluun. Voittanut haara vie kotiin halutun Hill Cupin, palkinnon, jossa on iso kirjain C. En halua luopua siitä, sanoo Plaza -haaran apulaispäällikkö, hallitseva Hill Cup -mestari Jennifer Perrone. Olen pakkomielle siitä. Jätän kertomuksilleni muistiinpanoja ajaessani koko ajan, että ne muistuttavat heitä sanomaan se hymyillen.

Vaikka Commerce tuottaa asiakasliikennettä, se myös keksii tapoja hallita sitä. Loppujen lopuksi, kuinka voit väittää tarjoavasi erinomaista palvelua, jos asiakkaasi odottavat jonoa pitkään? Tämä tapahtuu. Odotettuaan 20 minuuttia uuden tilin avaamista yksi manhattanilainen liikemies heitti New Yorkin raivokohtauksen ja vaati palvelua. Siellä on liian paljon terveisiä, jotka eivät tee mitään, hän murisi.

Palvelu ei ole aina tehokasta, Hill myöntää, kun hänelle kerrotaan tapauksesta. Haaratoimistotiimin tehtävä on kehittää fiksuja ratkaisuja. Aivan kuten pikaruokaravintolat ovat tehneet, Commerce on vähentänyt rutiininomaisten maksutapahtumien edellyttämien näppäinpainallusten määrää. Ja asiakkaiden allekirjoitukset skannataan tietokonejärjestelmään, joten kun teller kirjoittaa tilinumeron, allekirjoitus näkyy näytöllä. Laskuri vertailee allekirjoitusta välittömästi ja lyhentää sekin - rutiininomaisen tai suoran tapahtuman - rahansiirtoaikaa noin 20 sekuntiin.

Pitkät jonot pankin hiljattain avatuissa New Yorkin konttoreissa ovat yksi DelRoccillin tärkeimmistä huolenaiheista. Hän on johtanut muita suuria volyymiä Commercessa ja tietää, että odottamattomia viivästyksiä voidaan hallita muillakin tavoilla. Voit aistia, kun ihmiset ovat odottaneet liian kauan, hän sanoo. Sinun on otettava heidät mukaan. Anna heille jotain juotavaa tai syötävää tai luettavaa. Poistat heidän mielensä odottamisesta.

Syntynyt pankkiiriksi

Vernon Hill nauttii raikkaasta, teräväkielisestä pankkien vastaisesta roolista, mutta totuus on, että hän syntyi pankkiiriksi. Hänen isänsä työskenteli sekki juoksijana ennen toista maailmansotaa, ja kun hänellä oli perhe, hän päätti, että Vernonin, kuuden lapsen vanhin, pitäisi työskennellä pankissa ja osallistua Wharton -kouluun Pennsylvanian yliopistossa. Vernon Hill teki molemmat. Olin onnekas, hän sanoo. Se oli tie, jonka minut työnnettiin alas, ja siinä olin hyvä. Mutta tiesin, etten aio rikastua pankin työntekijänä.

luottokarman tarkastustilien arvostelut

Hill siirtyi kiinteistöihin ja perusti yrityksen, joka auttoi jälleenmyyjiä löytämään kiinteistön tulevia kauppoja varten. Hänen ensimmäinen asiakkaansa oli McDonald’s, joka on vaikuttanut niin paljon Wall Street Journal kutsui häntä kerran McBankeriksi. Ottamalla McDonald'sin johtajat hyväksymään sivustoja 1960 -luvulla, Hill oppi omakohtaisesti rakentamaan kansallisen ketjun. Vuonna 1973 hän avasi 27 -vuotiaana Commerce Bankin ensimmäisen sivuliikkeen.

Aivan kuten lähes jokainen McDonald's -ravintola näyttää identtiseltä ja tarjoilee samoja aterioita, tyypillinen Commerce -haara on toistettu huomattavan johdonmukaisesti. Tiedämme kaikki mallin ruuvit, Hill sanoo. Useimmat haarat on rakennettu tyhjästä noin miljoonalla dollarilla. Harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta niillä on sama valko-tiilinen ulkopinta, joka on päällystetty mustalla metallikatolla, sama mustavalkoinen marmori, samat mutkattomat sekit ja säästötilit sekä samat tikkaat ja koirankeksit. Se helpottaa asiakkaiden elämää, sanoo markkinointipäällikkö John Cunningham. He tietävät, mikä sopimus on, missä he vierailevat pankissamme.

Commerceille haaran sijoittaminen on yhtä tärkeää kuin se, miltä rakennus näyttää. Tähän päivään asti Hillin sivustonkehitysyritys auttaa pankkia löytämään parhaat paikat (ja hänen vaimonsa suunnittelutoimisto suunnittelee sivuliikkeet-tuottoisa järjestely, joka on nostanut kulmakarvoja). Hill etsii nurkkaa, joka on kiireinen, mutta ei liian kiireinen ja jossa on hyvä asuin- ja kaupallinen yhdistelmä. Viime kädessä Hill, joka on myös 45 Burger Kingsin omistaja Philadelphian esikaupunkialueella, soittaa itse. Päätös hänen mukaansa liittyy enemmän suoliston tunteeseen kuin väestötutkimukseen. Yleensä se on kuitenkin kilpailun takapihalla. Jos kilpailija sulkeutuu, läheisen Commerce -sivuliikkeen henkilökunta saa 5000 dollaria.

Helmikuun puolivälissä DelRoccilli ja Ted Lyons, yksi New Yorkin uusista sivuliikkeen johtajista, tapasivat tarkastellakseen markkinointia, joka johti Lyonin sivuliikkeen avajaisiin huhtikuussa. Toinen asia, jonka Hill oppi McDonald'silta, on kiinnostuksen herättäminen ennen uuden myymälän avaamista. Viiden tai kuuden viikon ajan ennen haarakonttorin avaamista Lyonin henkilökunta suorittaa päivittäin surinaa 10 korttelin säteellä haarasta, joka sijaitsee 43rd Streetin ja Third Avenuen kulmassa. Vaikka Lyons vierailee henkilökohtaisesti paikallisissa yrityksissä, haaratoimiston henkilökunta kohdistuu jalankulkijoihin. Heillä on yllään Commerce -takit, ja he seisovat kiireisissä kulmissa jakamassa Commerce -esitteitä ja -koruja ja levittävät sanaa epätavallisesta uudesta pankista naapurustossa - joka on avoinna seitsemänä päivänä viikossa. Haluamme omien ihmisten tekevän tämän, DelRoccilli kertoo Lyonsille, ei ulkopuolisille. Se on sen jatkuvuuden vuoksi. Näkemiesi ihmisten kanssa pankit. Myöhemmin molemmat osuivat kadulle tunnistamalla Grand Central Stationin ja 42nd Streetin lähellä olevat kulmat parhaiksi blitzingiksi. Tämä tulee olemaan valtava, kuivaa Lyons, joka liittyi Commerceen Citibankista lähtiessään.

Commerceille tyypillinen esikaupunkien sivuliikkeen avaaminen on kuin karnevaali. Siellä on teltta, musiikkia ja jopa 3000 ihmistä osallistuu perhekeskeisiin juhliin. Kaikki kaupassa on tuotantoa, DiFlorio sanoo. Edistääkseen kahden ensimmäisen Manhattanin sivukonttorinsa avaamista Commerce käytti 500 000 dollaria sivukonttoria kohden - neljä tai viisi kertaa tavallista enemmän. Siellä oli suorapostituksia, mainoksia metro- ja puhelinkioskeissa ja lukemattomia surinaa. Pankki värväsi jopa katukauppiaita, jotka jakoivat 10000 hot dogia käärittyinä Commerce -lautasliinoihin.

Kaksi syksyllä avattua konttoria ja kaksi muuta, jotka avattiin joulukuussa, kasvattavat talletuksia 5 miljoonan dollarin viikossa, mikä on odotettua nopeampaa, DelRoccilli sanoo. Hyvä vuosi uudelle esikaupunkialueelle on 15 miljoonaa dollaria. New York on valtava tilaisuus, Hill sanoo, että vajaat 500 miljardin dollarin talletukset.

Carole Robbins, konferenssisuunnittelija Manhattanilla, oli juuri sellainen asiakas, jonka Commerce toivoi löytävänsä. Miksi vaihdan keskiarvoista siellä? hän sanoo vilkaisten Citibankia kadun toisella puolella Commerce -sivuliikkeestä osoitteessa 55th Street ja Sixth Avenue. Kello on 8:15, ja Robbins on jo hoitanut pankkitoimintansa. Samaan aikaan Citibank ei ole vielä avannut. Jos kohteleisin asiakkaitani samalla tavalla kuin he kohtelivat minua, hän sanoo, että olisin poissa liiketoiminnasta. Viime vuoteen asti Robbins oli täysin tyytyväinen vanhaan pankkiinsa EAB: iin. Mutta kaikki muuttui viime vuonna sen jälkeen, kun Citibank osti sen.

Hän piti Commerce -kentästä: pankki, joka keskittyy palveluun ja mukavuuteen ja joka tekee asiat eri tavalla. Robbins piti myös pankin ulkonäöstä. Katso tätä, hän sanoo. Se on niin kolmas vuosituhat. Mutta se on myös tämä menneisyyden räjähdys: pankki, jolla on vanhanaikainen lähestymistapa palveluun. Tässä on erilainen asenne, ikään kuin olemme kaikki yhdessä. Mutta aika näyttää. Kaikki ravintolat ovat hyviä myös alussa.

Vernon Hill ymmärtää kasvun vaarat - erityisesti yritykselle, jonka kasvu perustuu läpimurtopalveluun. Hill on myös odottanut skeptisyyttä joka kerta, kun Commerce avaa uuden haaran - etenkin uudessa kaupungissa. Se kuulostaa liian hyvältä ollakseen totta, hän sanoo. Se on suurin ongelmamme uusilla markkinoilla: luottamus.

Mutta Hillillä ei ole suunnitelmia hidastaa vauhtia. Itse asiassa hänellä on vielä suurempia suunnitelmia yrityksensä suhteen: 375 konttorin avaaminen vuoteen 2005 mennessä. Se on 190 pankkia, henkilöstöä ja mysteerikauppaa. Mutta haarakonttorilta hän on päättänyt todistaa, että Commerce on erilainen ja että se täyttää sanansa Amerikan kätevin pankki. Meidän on jatkettava sitä, mitä lupaamme asiakkaillemme, Hill sanoo. Kaupan on jatkettava hämmennystä.

Chuck Salter (csalter@fastcompany.com) on Fast Companyn vanhempi kirjailija. Ota yhteyttä Vernon Hilliin sähköpostitse (vernonh@yesbank.com) tai lue lisätietoja Commerce Bankista verkossa (www.commerceonline.com).

mlk: hen liittyvä protestilaulu

Jos ajattelet kuin jälleenmyyjä, sanoo Vernon Hill, keksit jatkuvasti tapoja parantaa asiakaskokemusta. Kuten Commerce-pankkiautomaatteihin lisätyt tyylikkäät puhelimet, jos asiakkaat joutuvat soittamaan 24-7-puhelinkeskukseen. Tai pankin verkkosivuston sekkinäkymä -ominaisuus, jonka avulla asiakkaat voivat nähdä kuvan sekin etu- ja takaosasta päivän kuluttua sen tallettamisesta. Tai kirkkaanpunainen Penny Arcade aulassa. Kone nielee kourallisen löysää vaihtorahaa ja sylkee sitten kuitin, joka näyttää kokonaisarvon.

Kun Hill sai tietää, että muut pankit olivat alkaneet kieltäytyä hyväksymästä suuria määriä kolikoita tai veloittivat asiakkaita siitä, hän näki mahdollisuuden. Sanoimme: ”Käytämme 10 miljoonaa dollaria kolikoidesi ottamiseen”, hän sanoo. Lisäarvo ei muodostu palvelumaksuina jokaisesta tapahtumasta, vaan tapaan, jolla vaihtokoneet yleensä toimivat. Penny Arcade on ilmainen. Anna kuitti kassalle ja saat takaisin koko summan käteisellä.

Missä on arvo siinä? Penny Arcade on enemmän kuin pelkkä mukavuus, Hill sanoo. Todellinen valitus - ja voitto - on se, että se on hauskaa. Lapset haluavat käyttää sitä. Pakkausrottien on käytettävä sitä. Ihmiset, jotka odottavat jonoa kassalla, eivät voi olla katsomatta, kun joku astuu koneen luo ja kantaa kolikoilla täytettyä kahvipurkkia.

Penny Arcade muuttaa omalla pienellä tavalla pankin mielenkiintoisemmaksi ja houkuttelevammaksi. Ja näin, Hill sanoo, luo liikennettä. Commerce's Penny Arcades hoiti viime vuonna 750 000 tapahtumaa, jotka olivat yhteensä 71,7 miljoonaa dollaria. Nyt se on todellinen muutos.